Reclamação recorrente e de longuíssima data entre os consumidores é o tempo de espera para resolver problemas gerados por maus fornecedores, seja pessoalmente, como por exemplo em agências bancárias, seja através de atendimento telefônico, como telemarketing.
Não raro, usuários dos serviços pessoais passam horas em filas intermináveis, aguardando por atendimento, na maioria das vezes sem qualquer comodidade, o que, no entender da novel teoria “Do Desvio Produtivo”, desenvolvida pelo advogado Marcos Dessaune, é um desperdício de um dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, qual seja, o tempo.
Referida teoria trata do tempo útil e seu máximo aproveitamento como interesses coletivos, subjacentes aos deveres de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que são atribuídos aos fornecedores de produtos e serviços e à função social da atividade produtiva.
Daí porque, a proteção do tempo útil do consumidor é aplicada de forma coletiva e enseja a responsabilidade civil do fornecedor, o qual deve responder por desrespeitar voluntariamente as garantias legais com o evidente intuito de maximizar seu lucro em detrimento da qualidade do serviço.
Recentemente, o Superior Tribunal de Justiça, por sua Egrégia 3ª Turma e em votação unânime, aplicou a teoria do desvio produtivo e condenou um banco a pagar R$ 200.000,00 (duzentos mil reais) de indenização por danos morais coletivos por não cumprir parâmetros estabelecidos em lei para atendimento ao consumidor.
Em memorável acórdão, a Ilustre Ministra Nancy Andrighi estabelece como abusivo o constrangimento do consumidor causado pela instituição financeira que optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos.
Essa foi a primeira decisão colegiada que adotou a teoria do desvio produtivo como razão de decidir para condenar um fornecedor a indenizar a coletividade por danos morais, contudo, a tese já havia sido aplicada em pelo menos 13 (treze) decisões monocráticas no STJ, garantindo indenização por danos morais a clientes pelo tempo despendido para solucionar problemas causados por maus fornecedores.
Como se vê, a aplicação da ora homenageada teoria do desvio produtivo tem progredido no Superior Tribunal de Justiça e ganhou destaque na condenação por dano moral coletivo com essa recente decisão.
Paula Singame - Advogada
